Традиционные визиты в банковские отделения постепенно уходят в прошлое. Сместив вектор развития на digital-банкинг, каждый финансовый институт счел нужным предоставить качественный онлайн-инструмент для работы для своих клиентов. Если с удаленным предоставлением услуг уже мало-мальски разобрались, то работа над повышением качества дистанционного обслуживания еще вовсю кипит.
Первой ласточкой стала информация о том, что банк «Открытие» начал интеграцию своего виртуального оператора в помощь действующим сотрудникам call-центра.
[adace-ad id=»5173″]На основе заранее созданных шаблонов, он помогает решать простые задачи без перевода на живого оператора. Пока этот процесс больше напоминает стадию бета-тестирования, т.к. выборка для чат-бота еще не полностью сформирована, а цена ошибки в финансовом секторе очень велика
Чат-боты могут не только вести диалог с клиентом, но и помогать операторам выбрать нужный ответ на поступивший вопрос, либо оперативно предоставить информацию, что положительно влияет, как на время сессии с клиентом, так и на customer journey в целом.
Значит ли это, что call-центры вымрут в традиционном своем виде? Скорее нет, чем да. Вряд ли автоматизация полностью вытеснит живой ресурс, т.к. несмотря на огромный прогресс в области ИИ и машинного обучения в решении рутинных задач — очень много звонков и онлайн-чатов переводят на специалистов.Ни Siri, ни Алиса, на данный момент, не всегда адекватно работают с нехарактерными речевыми оборотами и недостаточно хорошо «улавливают» общий смысл фразы.
При этом, всегда видно, когда тебе в чате отвечает робот — это может сильно раздражать клиентов. Некоторым важно общение с живым оператором. Для этого существует масса оборудования — еще один тезис к тому, что традиционные контакт-центры не собираются закрываться.
[adace-ad id=»5168″]Чат-боты внедряются, в первую очередь, на каналах поддержки, ориентированных на клиента (веб-сайт, мобильная связь, SMS, социальные сети, приложения для обмена сообщениями и т.д.). Однако, в банковской среде переход даже на полуавтоматическое обслуживание будет происходить медленней, чем в остальной сфере обслуживания — слишком много нюансов для эффективной работы даже современного чат-бота, в т.ч. большая информационная база, которая, к тому же, часто обновляется — даже небольшое изменение может в корне изменить сценарий работы с клиентом
Вероятно, приход искусственного интеллекта, снизит количество рабочих мест в консультационных центров банка. Однако, внедрение digital-решений не преследует именно эту цель, хотя снижение издержек, безусловно, один из факторов. Повышение лояльности клиента, цифровые инструменты для живых операторов, быстрая и качественная консультация по продуктам банка — вот истинный смысл использования AI в финансовом секторе.
Где можно посмотреть пример чат-бота для банка?
Для теста можно использовать чат-бота от компании Creativevirtual. Данная платформа поможет создать крепкий сплав из сотрудников, клиентов и искусственного интеллекта — виртуальный чат-бот использует семантическое ядро, самообучение на основе нейронных сетей, но самое главное — система позволяет делать «бесшовный» переход от виртуального помощника к реальному оператору
Чтобы получить демо-доступ — нужно пройти регистрацию на creativevirtual. Причем с бесплатных ящиков общедоступных сервисов (rambler, mail, gmail) регистрироваться нельзя — нужнен, т.н. «бизнес»-ящик, т.е. с корпоративным доменом или что-то вроде (вы же компания). Сервисы одноразовых ящиков, вроде temp-mail не помогут — заявку будут рассматривать живые люди. Если вы владелец сайта, то вам лучше послать запрос с вашего домена (ящик вида admin@domen.ru) — это вызовет больше доверия.